询问的技巧
顾客走进烟酒店，店内的相关人员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，**种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走走进烟酒店，营业员问“您买什么？”没有确定具体买什么白酒的顾客听到这句问话不仅很难接受，说了一句“我随便看看”，结果什么也不会买；第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。
1.掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好**句话。如：您好，您需要点什么？
2.巧妙地使用转化语，变被动为主动。如柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：“把那瓶红酒拿来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来，边拿产品边问道：“这是一款餐酒，您是朋友聚会喝么？”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
3.灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“您买什么？”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客连看了几款红色的白酒，营业员便可主动询问：“您买布想做什么？”“您是想找一款婚宴用酒么？”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。
回答的技巧
回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客终购买。
1.掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。
2.用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这款酒虽然价格稍高了一点，但酒质很好”，另一种是“这款酒酒质不错，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：A.缺点→优点＝优点，B.优点→缺点＝缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。
3.用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换购买的白酒时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅我们这里烟酒保真，卖出去了不允许退换的”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这个酒太贵了？”营业员回答：“是贵了一些，但是酒质很好，喝起来很舒服，值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。
4.根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说：“我买酒送老师，选哪种产品比较好呢？”营业员手指一种对顾客说：“一般送礼品都选这个白酒，酒质好，价格合理您认为呢？”若顾客说：“不错，价格挺好也挺漂亮”，营业员就可以继续介绍。假如营业员把酒拿给顾客看，顾客没有说话或者表情上不太在意，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。
送别的语言技巧
营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。
1.关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说“请把钱装好，把东西拿好，再见！”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。
2.祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用的白酒，在送别他们的时候，就应该说：“祝你们幸福！”或说：“祝你们生活美满！”
柜台语言艺术技巧很多，营业员针对不同情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，从而为烟酒店树立良好的社会形象。
